Не просите покупателей оставить отзыв слишком рано, вы рискуете сократить количество отзывов на 50%

Научный подход в маркетинге и продажах

Подождите хотя бы ~10 дней, прежде чем напоминать клиентам о необходимости оставить отзыв. Если вы попросите отзыв от клиентов менее чем через 10 дней после покупки, это сократит количество оставленных отзывов на 50 %.

Впервые здесь? Это 3-минутный практический совет основанный на научном исследовании.
Присоединитесь бесплатно в приватный клуб «Банда» - к серьезным маркетологам, фрилансерам и предпринимателям, которые растут и развиваются в онлайн используя науку, а не мнения.
Получите бесплатный доступ здесь.

Мы знаем, что отзывы обладают огромной силой. Например, в ходе опроса 91 % людей сказали, что перед совершением покупки они читают хотя бы один отзыв (Bizrate Insights, 2021).

Так как же максимально увеличить вероятность получения отзыва о вашем продукте? (Помните, что негативные отзывы тоже полезны для вас).

Когда следует спрашивать отзывы покупателей? Сразу после покупки или через месяц?

Вот что выяснили ученые.

Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв, если вы отложите просьбу о нем

Подходит для: b2c, может быть протестировано для b2b.

Дата последнего существующего исследования: ноябрь 2022.

Рекомендации

Призывая покупателей оставить отзыв о вашем продукте, не отправляйте напоминание о необходимости написать отзыв слишком рано.

Если они уже собирались оставить отзыв, ваше напоминание может спровоцировать обратный эффект и оттолкнуть их.

Дайте им немного времени, чтобы насладиться продуктом, и не менее 10 дней (в зависимости от продукта), чтобы оставить отзыв по собственной инициативе.

Открытия и что было обнаружено

Люди с большей вероятностью оставят отзыв, если вы подождете некоторое время, прежде чем напомнить им об этом, по сравнению с тем, если вы попросите их сразу или слишком рано.

В ходе двух экспериментов, в которых приняли участие ~8 000 клиентов крупнейшей туристической платформы Южной Кореи и ~290 000 клиентов крупного маркетплейса, исследователи отправляли в приложении push-уведомления с просьбой оставить отзыв в разное время (тестировали в сравнении, если вообще не отправлять напоминаний). Они обнаружили, что:

- Для просьбы оставить отзыв после возвращения из поездки:
1 день - количество отзывов уменьшилось на 48 %.
5 дней - количество отзывов уменьшилось на 43 %
9 дней - количество отзывов увеличилось на 6 %
13 дней - количество отзывов увеличилось на 68 %.

- Для товаров одежды:
Запросы в течение первых 40 часов не повлияло на количество отзывов
7 дней - количество отзывов увеличилось на 12%
14 дней - количество отзывов увеличилось на 39 %

Время напоминания об отзывах не влияет на содержание, рейтинг или длину отзывов.

Негативный эффект от слишком раннего напоминания об отзывах сильнее всего проявляется у молодых покупателей.

Впервые здесь? Подпишитесь бесплатно на последние маркетинговые исследования от ведущих экспертов и маркетологов и получайте 3-минутные практические советы каждую неделю.
Получите бесплатный доступ здесь.

Почему это работает

Когда нам напоминают о необходимости выполнить какую-то задачу, это стимулирует наши воспоминания об опыте использования. Если мы получаем это напоминание немедленно, воспоминания слишком новые, поэтому напоминание менее полезно.

Напоминание о необходимости что-либо сделать может привести и к обратному эффекту. Нам нравится свобода выбора, и когда мы чувствуем, что наша свобода находится под угрозой (например, когда нас заставляют оставить отзыв), у нас возникает негативная реакция. Это называется психологическим сопротивлением.

Нам нужно время, чтобы оценить свой опыт, прежде чем оставить отзыв, поэтому раннее напоминание может вызвать еще большую негативную реакцию, поскольку мы чувствуем, что наша свобода решать, оставлять ли отзыв и когда именно, находится под угрозой.

Ограничения при использовании

В исследовании тестировались только одиночные напоминания. В нем не проводились эксперименты с несколькими напоминаниями (например, одно через 1 неделю, второе через 2 недели, третье через 1 месяц).

В исследовании не отслеживалось, какой процент людей видел или читал напоминания. Чем более привлекающим внимание будет напоминание, тем сильнее будет эффект - как положительный, так и отрицательный. Однако это не проверялось.

Эксперименты проводились на онлайн-покупках. Покупки, совершенные офлайн, вероятно, имеют другую динамику - из-за взаимодействия людей во время покупки - и могут лучше сработать более ранние напоминания.

Исследование проводилось в Южной Корее. В разных культурах время напоминания о покупке может меняться. Например, индивидуалистические культуры (США, Германия, Россия) могут еще негативнее реагировать на слишком раннее напоминание.

Компании, которые это используют

Многие компании, похоже, отправляют напоминания об отзывах слишком рано. Например, ведущие туристические сайты, такие как TripAdvisor и Booking.com, отправляют напоминания сразу или вскоре после окончания поездки клиентов.

Некоторые компании (например, United Airlines) ждут несколько дней после поездки, прежде чем отправить напоминание.

Большинство поставщиков программного обеспечения для сбора отзывов (например, Judge.me, Reviews.io) позволяют пользователям самим решать, как долго они хотят ждать, прежде чем отправлять напоминание об отзыве.

Как использовать это вам

Не стоит отправлять напоминания покупателям до того, как пройдет достаточно времени, чтобы они успели получить опыт использования продукта и оставили отзыв по собственной инициативе. Сроки зависят от того, что вы продаете:

- Если вы продаете обычные товары и продукты питания (например, бумажные полотенца, воду в бутылках, консервированный суп), вы можете отправить напоминание относительно рано.

- Если вы продаете услуги (например, салон красоты, ресторан, туристическое агентство), дайте своим клиентам больше времени, для оценки и обработки полученных впечатлений.

Чтобы определить идеальное время, протестируйте различные варианты напоминаний об отзывах на контрольной группе клиентов, которые не получают напоминаний (и просто оставляют отзывы по собственной инициативе).

Чтобы стимулировать увеличение количества отзывов, вы можете поощрять своих клиентов оставлять отзывы. Например, предложите им получить какую-то полезную инструкцию от вас или даже сделать пожертвование в благотворительную организацию, связанную с вашим бизнесом, если они оставят отзыв.

На основании исследований

Полевые эксперименты (с участием 8123 клиентов крупнейшей туристической платформы Южной Кореи и 291954 клиентов крупного маркетплейса).
«Просите отзывы в правильное время: результаты двух полевых экспериментов». Myeong Jung, Sung han Ryu, Sang Pil Han, Daegon Cho. Journal of Marketing (Ноябрь 2022)

Важно понимать: Это новое научное открытие. В будущем оно, вероятно, будет лучше понято и даже может быть доказано, как ошибочное (так устроена наука). Это также может быть неприменимо к вашей ситуации. Если это рискованное изменение, всегда тестируйте его в небольших масштабах, прежде чем внедрять широко.

Если вы хотите улучшить свой маркетинг и удвоить продажи, я могу помочь вам следующими способами

Впервые здесь? Подпишитесь бесплатно на последние маркетинговые исследования от ведущих экспертов и маркетологов и получайте 3-минутные практические советы каждую неделю.
Получите бесплатный доступ здесь ➜

Хотите узнать практически НИКОМУ неизвестные секреты маркетинга? Новая книга и тренинг открывают «Горькую правду», почему 8 из 10 маркетологов, фрилансеров и предпринимателей терпят неудачи с продажами в онлайн...
(И 5 фактов, открывающие глаза на маркетинг и Большие деньги, которым «Гуру» вас не учат, потому что многие даже сами не знают этого)
Получите книгу здесь ➜

Что скрывают от вас известные блогеры и эксперты и как им удается зарабатывать огромные деньги в соцсетях? Ответы на эти вопросы вы найдете в моем тренинге «Метод сообщества». Тренинг и 12 бесплатных бонусов помогут вам по шагам повторить их успех и стать известным в соцсетях.
Начните свой путь к успеху прямо сейчас ➜

ИП Золотов Михаил Игоревич

ИНН 503214725758

ОГРНИП 322508100149151

E-mail: manager@mikezolotov.ru

© 2024 Золотов Михаил 

Договор оферта

Согласие на обработку персональных данных

Согласие на получение рекламных материалов 

Политика безопасности и обработки персональных данных